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2020人民五菱害人民!“神车”被315晚会点名背后:这个百年不变的行业还有救吗?

“3·15,早已变成一场体面的道歉会。”

央视“3·15”晚会素有“公关劫”之称。然而,再高明的公关也拯救不了实实在在的产品漏洞。今年,宝骏汽车变速箱故障问题就被央视点名批评。


宝骏汽车正是上汽通用五菱旗下品牌,也正是那个援产口罩、造地摊神器、做螺蛳粉的五菱,号称:“人民需要什么,五菱就造什么”。


被点名之后,虽然上汽通用五菱火速发布道歉声明,并表示会“不惜一切代价”解决问题。但是,对于结果我们并不期待。


在汽车行业里的维权每天都在发生,西安奔驰女坐引擎盖事件、拉横幅、砸车…一年一次的3·15晚会,根本就不够汽车这些消费者们维权。

“真正获得用户拥戴的企业,才是具有最长久竞争力的企业。”蔚来总裁秦力洪曾在采访中表示。

如此简单的道理,仍有车企执迷不悟。它们或受限于庞大的体系和既定利益,但骨子里却依旧是“自己才是上帝”的迷之自信。

这个百年汽车行业,还有救吗?
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315曝光宝骏

“神车”不再神

据央视报道,河南驻马店的赵先生于2017年10月花费14万元购买宝骏560汽车,但2019年2月,赵先生的汽车在路上突然无缘无故失去动力。

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(图源:央视财经)

赵先生在更换变速箱后仅开了2000公里,就再次出现故障,第三次更换变速箱后,不到一个月,车辆挂倒挡时“直接动力失效了”。 

事实上,赵先生的遭遇并非个例,不少宝骏560车主都曾因变速箱问题被迫停在马路半道上,这对车主和他人无疑造成了巨大的人身威胁。

可面对车辆存在的问题,以及车主的反馈和怨言,4S店所给出的解决方案只是“不停”地更换变速箱。

虽然此后宝骏560曾被厂家召回,但问题仍然存在,变速箱的故障没能得到解决,车辆安全隐患也未消除,并且厂家称一旦超出三包期限,车辆的维修费用全部由车主自费承担。但如果要退车,要扣除一笔不小的费用。

天津车主姜先生就表示,“自己花费14万元买的车,最后只能退回6万多元。”他直言,“官方的问题为什么需要我们买单?”

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(图源:央视财经)

央视曝光宝骏560变速箱问题后,上汽通用五菱第一时间在微博上发布声明,表示已成立专项工作组,对此事展开调查。声明称,现已开设“宝骏560DCT专属热线”,承诺将不惜代价,对用户遇到的产品质量问题负责到底。

但对于上汽通用五菱的快速反应,很多网友却并不买账,有网友在官微下发表评论,“早干嘛去了?不曝光就当什么都没发生过。”

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实际上,宝骏560故障早已不是“新闻”。

此前,上汽通用五菱分别在2016年8月16日、2017年12月1日和2019年6月5日,召回12485辆、554529辆、19680辆宝骏560车型,典型故障包括变速箱异响、故障、漏油,车辆无法换挡加速等。宝骏560召回数据已占据其累计销量的90%以上,车辆存在的种种问题也成为停产的主要原因。

汽车行业的病非常多,宝骏只是其中一角,“3·15”的曝光宛如海面上冰山,而更多的问题隐藏在海面之下。

除了车辆本身的缺陷外,4S店和经销商也有难逃的责任,面对问题,不是积极解决,而是敷衍了事,厂家和4S店互相推诿,这种态度也令车主十分寒心。

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百年不变的经销商体系

汽车行转型的绊脚石?

时间回到1999年。

广汽本田汽车第一特约销售服务店在广州黄石东路上开业,中国第一家汽车销售服务4S店正式诞生。

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广汽本田第一店(图源:官网)

作为一种能够同时提供整车销售、零配件、售后服务和信息反馈等服务的经销模式,4S店在过去20多年随着中国汽车市场的繁荣,取得了爆发式增长。

汽车之家网站去年发布的大数据显示,截至2019年4月,中国4S店数量总数达到2.9万家。另据中国汽车流通协会发布的数据,4S店网点数量在车市高速增长的2009-2014年间,年均复合增长率达到了6.46%。

但在长达20年的发展后,4S店经销模式陷入了发展困局。除了服务差、费用高、小病大修等问题频频爆出,与厂商之间的关系也变得错综复杂。而在这条关系链中,主机厂占据了绝对的主导地位。

全联车商今年发布的调查报告显示,2019年汽车经销商对厂家满意度平均值为66.2,是近5年来的最低值。

经销商对车企不满的主要原因,就在于强行压库,销售目标不切实际,销售价格严重倒挂。

而据流通协会发布的汽车经销商库存预警指数调查显示,受疫情影响,2月份库存预警指数为81.2%,达到历年最高值。截至今年6月,库存预警指数为56.8%,已是连续30个月位于警戒线以上。

受汽车市场整体疲软和高库存影响,经销商的盈利状况也在迅速恶化。

数据显示,2018年53.5%的经销商经营亏损。2019年上半年,亏损扩大至七成。其中,有23.2%的经销商在2017~2019年连续三年亏损。

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今年1月-5月,全国范围内有2078家汽车经销商登记注销或吊销(图源:企查查)

卖也亏,不卖也亏,成了大多数经销商共同面临的尴尬现状。卖车不赚钱,经销商只好在衍生业务上动脑筋。

出库费、上牌费、保险、精品装修、金融服务费等,目前已成为经销商“最主要的利润来源”。

例如,4S店为保险公司“贡献”新车保费,保险公司则与4S店分成利润,还承诺为其“贡献”送修车辆。

除了销售人员的提成,金融服务费也大多被装进了4S店的腰包。只不过,银行和厂家的金融公司要求严格,对购车者的固定经济来源、存款、银行流水、房产、银行还款记录等均有要求,能给到经销商的分成也相对较少。

在这种情况下,经销商更愿意合作审批相对宽松的第三方金融公司,而且还有可能从金融服务费中分一杯羹。 

这本来是汽车销售行业存在多年的“潜规则”,但去年“奔驰女车主哭诉维权”事件后,汽车金融服务费也成了众矢之的。

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虽然之后奔驰联合经销商发布《服务公约》,明令禁止收取金融服务费,但这次事件,却让消费者对4S店的印象再次大打折扣。

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一年一次能解决问题吗?

汽车行业需要“革自己的命”

由于信息不对称、店大欺客,当汽车遇到质量问题时,车主向4S店或厂家投诉维权,往往是一个艰难的过程。汽车消费市场蓬勃发展的黄金时期,这个问题却一直贯穿始终。

2019年,中国消费者协会公布的受理投诉数据显示,汽车及零部件问题高居商品类投诉榜第一名——总量达到34335件,占比消费者总投诉的42%,同比去年激增25%。

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2019年汽车产品投诉情况 (图源:中国消费者协会)

另一层面而言,过去很长一段时间里,厂家也苦于无法与消费者沟通。在售后服务方面,企业往往很难跨过经销商直接与用户取得联系,这导致用户维权问题往往不能及时得到解决,汽车厂商的品牌形象也因为纠纷问题,受到影响。

厂家与经销商之间的类似博弈,无疑为这种传统的汽车销售模式增添了隐忧。

蔚来汽车创始人李斌曾在2016年的专访中向创业邦表示,互联网出现之前,汽车公司无法与用户建立起直接联系,进而进行交流。

到了特斯拉,公司已经能够与用户建立起直接的接触和双向互动了,但还只限于汽车使用层面。再往后到移动互联网时代,汽车公司和用户之间的关系会发生更深刻的变化,他们可以随时随地地进行交流。

以特斯拉、蔚来为首的“造车新兵”,则用直营销售体系,彻底颠覆传统的汽车经销模式。

蔚来联合创始人、总裁秦力洪直言,“直营模式可以保证用户体验的一致性,厂家没有经销商的生存压力,可以将更多的精力放在用户体验的提升上并且可以更好的控制价格。”

例如特斯拉,目前除了部分受法律命令限制的地区,在全球大部分市场上均采用厂家直销的销售模式,而车辆的售后服务也均由厂家直接提供,真正实现了“没有中间商赚差价”。

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特斯拉门店(图源:官微)

今年特斯拉更是提出要在年内完成“东南西北”四大方位45座城市新增45家店的目标。

造车新势力中的蔚来,则在各大城市黄金地段自建蔚来中心,区别于传统的4S店面,定位蔚来车主和朋友们的自由空间。

除了产品展厅,这里还有共享空间、咖啡厅、儿童乐园、剧场等。与特斯拉一样,用户在APP上即可完成购车行为,实现“线上订购+线下体验”。

截至今年7月,蔚来已有130家蔚来中心和体验店。而按照计划,今年底,蔚来门店数量还会扩张至200家。

在蔚来董事长、创始人兼CEO李斌看来,增加蔚来空间的举措,将会有利于蔚来以更高效的方式有效增加销售网点数量,进而持续提升订单数量。

这也与理想汽车CEO李想的想法不谋而合。理想汽车也在加速扩张销售门店,计划到今年年底新增60家门店。扩张的背后,是因为不想错过“资源”,这包括供应商的资源、用户的资源、媒体的资源以及渠道的资源。

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理想汽车门店(图源:微博)

总之,直营模式的壮大无疑对现有经销商体系产生了巨大冲击。

不过从目前来看,即便是备受行业追捧的直营店模式,也并不能很好解决汽车销售及售后服务等难题。汽车作为一种大宗商品,一旦出现滞销,新车库存以及随之而来的资金占用,对车企都是一种不容忽视的压力。

因此,产销规模较大的传统车企很难进行直销,必须通过经销商来分担风险。对造车新势力来说,如果要完全实现直销,也对其产品制造、供应链配合以及成本管理提出了极高要求。

例如,制造环节的问题,就曾始终困扰着特斯拉。两年前,马斯克甚至因为特斯拉生产和交付问题,搬进工厂与员工一同吃住。

此前,蔚来汽车在IPO招股书中也提到:2018年上半年蔚来的租金及相关费用相较于2017年上半年上涨了137.5%,由7350万元增长至1.75亿元,增长的一个主要原因就是蔚来中心的开设。

而无力摆脱经销模式的传统汽车制造商,则选择在服务外延上谋求创新。以上汽通用为例,这家老牌汽车制造商计划打造模块化经销商服务体系,即在传统4S模式上增加“二手车”、“共享”及“金融服务”。

比亚迪、广汽新能源也都在尝试,拉近主机厂与4S店之间的距离,提升服务质量、提高流通效率、降低运营成本。比如,广汽的25hours体验中心,还有比亚迪前两天就宣布在全国铺设总计超100家商圈体验中心。

但到底是花拳绣腿,还是真刀真枪,答案只能交给消费者来判定。

写在最后

“随着时间推移,用户体验会被重新定义。我们不会把汽车服务当成一个利润行为去搞,而是当成构建公司的基础,是公司的核心竞争力。李斌曾在专访中向创业邦如是说道。

《增广贤文》里有云:学如逆水行舟,不进则退古老中国的智慧仍适用于群雄逐鹿的创业市场。“变”是这个商业环境中不变的主题,传统正在被不断颠覆