安全感:消费容易维权难?微信剁手党切记认准这枚绿色小盾牌

现阶段,微信生态几乎已覆盖所有的日常消费场景。

有数据显示,微信支付日均交易笔数超过10亿,月活跃账户超过8亿,连接商户超5000万。与此同时,小程序日活用户已突破3亿,2019年小程序的日均交易笔数同比增长超过一倍,总交易额超过8000亿元。
 
互联网时代以来,网络购物成了人们日常消费的一种习惯,而在网上购物有时候难免碰上一些“陷阱”。尤其是电商发展初期,虚假发货、以次充好、售后服务差等顽疾难治。直到淘宝、京东等大型电商平台相继做出一系列整饬动作,处理了很多不良商家,才让网购环境得到保障。
 
然而,随着微信社交生态内交易的常态化,这里竟演变成了第二个网购“重灾区”。特别是疫情期间,消费者在正规商超及大型电商平台无法购买口罩、酒精等稀缺物资的情况下,转而从微信内渠道购买。但消费者从微信内各种渠道所购物资不但质量无法保障,甚至有可能出现“付款后不发货”、“商家跑路”等钱货两失的情况。
 
为防止历史重演,有交易担保的商家成为消费者网购首选。而作为微信生态内的SaaS服务商,「有赞」从2014年起就开始着手搭建交易保障体系,并且7年内持续进行消费者赔付。在此基础上,今年有赞还升级了「有赞担保」品牌,助力微信社交电商生态的进一步完善性。

消费容易维权难?微信剁手党切记认准这枚绿色小盾牌
 
社交电商顽疾难消
微信需要一套交易保障体系
 ——鞭牛士——
通过微信购物发生的纠纷相当普遍。
 
笔者发现,有不少消费者在黑猫投诉、聚投诉、12315投诉等平台上反映,在微信生态内的小程序商城、或公众号中遇到了网购“陷阱”,其中有虚假宣传、服务不到位/态度差、质量欠佳、拒不退款、拖延发货等等问题,消费者权益受到不同程度侵害。
 
一个例子是,在黑猫投诉平台上,一位消费者匿名投诉“滔搏运动”,称“6月25日在滔搏运动公众号有个积分商城里购买东西,因为是凌晨所以下单的时间看错了,当时付完钱核对时发现问题,第一时间跟客服说要求退款,客服一直说反馈了,直到今日他直接发货,根本不把消费者放在眼里”。还有消费者在该平台反映遇到了“钱收完不发货,找他人也装作不在”的状况。
 
而在聚投诉平台上,一位昵称为“珍妮张”的消费者则遇到了“退货不退款”的情况。她表示,上个月曾在微信小程序“真值VIP”购买过一双鞋,收到货后发现码数不合适,即刻联系微信“真值”店铺客服退货。物流显示商家已于6月18日收到退货,但至今没收到退款。
 
类似投诉比比皆是,经公众和媒体频频曝光后,导致消费者们对在微信内的交易出现“不信任感”。事实上,微信作为社交软件,本身是没什么罪过的,真正需要改善的,是以小程序商城为主的社交电商生态环境。
 
相较平台电商,社交生态的消费交易更需要“信任基础”。所以,在微信生态内,“如何帮助商家和消费者建立信任纽带”、“如何保障消费者权益”、“如何扶持优质诚信商家”等难题亟需被正视和解决。
 
从0到1
有赞的交易保障方法论
 ——鞭牛士——
作为微信生态内的SaaS服务商,有赞2014年起就开始着手搭建交易保障体系。从提供店铺搭建技术支持,到完善收货后结算体系,再到 2018年3月发布“有赞担保”品牌,为社交电商生态购物提供信用担保。
 
至今,7年时间里,有赞从0到1搭建起完善的交易保障体系,为微信生态内的消费者提供充足的购物“安全感”。

消费容易维权难?微信剁手党切记认准这枚绿色小盾牌
某种程度上,有赞所能提供的店铺SaaS服务正在接近“淘宝”。
 
在微信接入电商消费场景之初,消费者面对一个新店铺常常缺乏基本的信任感。而有赞通过提供店铺SaaS服务,为“社交生态交易”搭建底层保障。
 
2014年,有赞开始支持微信支付收货后结算。卖家发货后7天可自动结算货款进行提现,若买家发起维权,结算会暂停,直到维权处理完毕,全程保障消费者及商家权益 。
 
2016年4月,有赞上线消费者售后维权功能,订单交易完成后15天内,买家均可以申请退款/退货退款。随后,有赞对商家资质的审查加码,推出“商家认证”、“有赞老店”、以及7天无理由退货、极速发货等标识,推动商家完善交易服务体系,同时让消费者能快速识别优质店铺。
 
2018年3月,“有赞担保”品牌上线,主打综合性消费信用保障服务,服务内容主要有:品牌背书、保险公司双重保障、专属客服、优先赔付等。多次升级后,其已经成为了一款解决社交电商交易信任问题的产品,起着促进用户消费决策的作用。此外,有赞担保还提供“小额打款”和“退货包运费”服务,满足双方个性化需求,解决交易纠纷。

消费容易维权难?微信剁手党切记认准这枚绿色小盾牌
 
今年4月,有赞联合微信官方推出交易双重保障服务,商家接入后,将同时获得“有赞担保”和微信“交易保障”的背书标识,既能增加消费者信任感,还能得到微信搜索等场景的排序加权,进一步提升用户购买转化率。
营造消费信任感
有赞帮商家提高购买转化率
  ——鞭牛士——

值得一提的是,为保证这套交易保障体系的高效运行,有赞组建了超百人的消费者服务团队,是SaaS服务商中少数投入大量人力物力的企业。所带来的结果是,2018年9月-2019年9月期间,有赞服务团队承接了200多万在线人工咨询、71.23万电话咨询,单季度CRM订单完结量高达28万。
 
本周一,有赞CEO白鸦与联席总裁崔玉松、浣昉联合发布了一封《关于2020上半年的总结,及下半年的展望》的内部信,信中提到:为了提供担保服务,有赞选择了跟「中国创新支付」合并,这个合并损失了有赞的一部分资本估值,但让我们获得了担保交易的完整合规性。

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白鸦还强调,有赞更看重长期价值,会与平台一起保护生态。这也是为什么每个平台都愿意跟有赞合作的基本原因。
 
有赞方面透露,截至目前,包括完美日记、博洋家纺、阿芙精油、三只松鼠等知名品牌在内,已有超过一半的商家加入了“有赞担保”;最近三个月,有赞担保已为1亿多笔订单完成保驾护航。
 
有赞的交易保障方法论效果明显,这给消费者带来更高的消费“安全感”,进而反向推动了购买转化率的稳步提升。相较于普通商家,加入“有赞担保”的商家,消费者购买转化率提高了30%。对中小商家而言,这样的增长机会极其难得,也更恰合他们的经营需求。
 
一直以来,有赞的使命是帮助重视产品和服务的商家成功。经过 7 年的累积,有赞逐步形成了一套贯穿全程的交易保障体系。
 
但有赞似乎并不满足于此。
 
基于越来越多的商家接入,有赞方面表示,未来将继续拓展“有赞担保”服务的深度与广度:一方面将推出更多售后服务工具,包括售后策略助手、售后物流关联单等,帮助商家更高效的处理售后问题;另一方面,将接入更多社交平台,打造联合担保模式,持续为微信社交生态交易保驾护航。